Цифровая трансформация пользовательского опыта в ритейле
«Магнит», один из крупнейших российских ритейлеров, активно внедряет инновации, и тестирование цифрового консультанта в магазине — яркий тому пример. Недавно компания запустила пилотный проект, направленный на улучшение качества обслуживания покупателей. Мы сами проверили, как работает и общается цифровой консультант Анна, посетив магазин «Магнит» в Краснодаре. Первые впечатления: опыт действительно интересный, а ощущения — необычные. Такие инновации подчеркивают растущую тенденцию в ритейле: интеграция цифровых ассистентов и чат-ботов становится не просто экспериментом, а инструментом для повышения эффективности и конкурентоспособности ритейлеров. И мы, без сомнения, будем видеть всё больше подобных решений.
В прошлом году на выставке EuroCIS (часть Euroshop) в Дюссельдорфе особое внимание уделялось технологиям цифровых аватаров. Например, у многих участников была возможность получить своего цифрового двойника с помощью 3D-сканера.
Вообще, на этой выставке каждого из 200 000 посетителей встречал AI-аватар Oleg Brodski, CEO Lighthouse Germany — подразделения KPMG, занимающегося внедрением AI и цифровых решений. Тогда подобное общение показалось нам чем-то новым и даже слегка «неуютным»
Однако за прошедшие годы многие компании, работающие в ритейле и секторе HoReCa, значительно продвинулись в этой сфере.
Так, Walmart и Nike активно используют чат-ботов для персонализированных рекомендаций товаров и помощи в формировании total look. Starbucks пошел ещё дальше. Американская сеть кофеен сотрудничает с корейской компанией Naver — пионером в области инноваций. В интеллектуальном здании будущего NAVER 1784 тестируются автономные системы и взаимодействие с роботами. Кофейня Starbucks на втором этаже этого здания оснащена более чем 100 роботами Rookie, которые доставляют заказанные через приложение напитки прямо в переговорные комнаты и офисы.
Здесь же проходят эксперименты с двуруким роботом-баристой, который уже наделал шуму — в будущем внедрение подобный робототехники может значительно сократить количество сотрудников Starbucks.
Какую пользу приносят цифровые помощники и чат-боты ритейлерам?
- Экономия ресурсов: автоматизация рутинных задач (ответы на часто задаваемые вопросы, помощь в навигации по магазину) позволяет сотрудникам сосредоточиться на решении более сложных и уникальных задач.
- Повышение лояльности: круглосуточная поддержка и персонализированные рекомендации улучшают клиентский опыт, увеличивают средний чек и повышают конверсию.
- Анализ данных: взаимодействие с цифровыми ассистентами помогает собирать ценную информацию о предпочтениях клиентов, что способствует лучшему планированию ассортимента, ценообразованию и таргетированной рекламе.
Что получают покупатели?
- Удобство и скорость обслуживания: быстрый доступ к информации и помощь в поиске нужных товаров без необходимости ждать очереди к консультанту.
- Персонализированный подход: учет индивидуальных потребностей и предпочтений клиентов для улучшения их опыта.
Ещё один успешный пример использования подобных технологий — сеть супермаркетов и магазинов у дома Albert Heijn, крупнейшая в Нидерландах. Их виртуальный ассистент на базе искусственного интеллекта помогает клиентам находить товары, отвечает на вопросы и даже планирует покупки. Мы протестировали этот процесс на себе, и вот, что у нас получилось.
Цифровизацию пользовательского опыта в Albert Heijn дополняют умные тележки, ручные сканеры, которые могут сканировать товары и автоматически рассчитывать их стоимость, а также предотвращать кражи. Вместе с кассами самообслуживания (соотношение касс-самообслуживания и кассовых зон с персоналов примерно 10 к 2) они составляют значительную часть повседневной покупательской рутины.
Интеграция AI-решений, цифровых ассистентов и интернета вещей — это не просто автоматизация, а глубокая трансформация клиентского обслуживания. Продолжаем наблюдать, как такие технологии делают покупки удобнее и персонализированнее, и будут ли они способствовать усилению бренда и повышению доверия к нему.